月刊チャージャー - コールセンターで働く男性（業界別）

【調査】言いたいことを言ってくれ！　業界別覆面座談会　第63回　ほぼ毎日クレーム対応、コールセンター裏話

月刊チャージャー2月号
【調査】言いたい事を言ってくれ！
業界別覆面座談会　第63回　ほぼ毎日クレーム対応、コールセンター裏話

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商品やサービスで困った時に電話するコールセンター。電話の向こうに、いったいどんな世界が広がっているのだろうか。当然ながら、クレーム対応なんて日常茶飯事。やっかいなクレーマーと戦うことも多いはず。聞いてみようじゃないですか！

さっそくですが、どんなクレーマーが嫌ですか？

コールセンターで何年も働いているベテラン男性コミュニケーター。ともに、いろんなクライアント企業のコールセンターでコミュニケーター経験がある。文中では、左を「黄団扇」、右を「赤団扇」と呼ぶ。

赤団扇　そもそも、僕らが働いてるコールセンターには、何かで困ったユーザーが電話してくるわけだから、クレーム対応そのものが仕事。もう7年以上もやってるからさ、どんなに理不尽なクレームも受け流す心は身につけた。ま、その中でもやっかいなクレーマーは『ハードクレーマー』って呼んで警戒するけどね。クレーマーにもいろんなタイプがあるんだけどさ。あえて言うと『粘着質なヤツ』は嫌いだな。

黄団扇　たしかに。『感情的に怒鳴り散らすヤツ』は、話を聞いてあげれば気が済んでおとなしくなることが多いんだよね。でも、粘着質なヤツって、何を言っても納得しない。こっちから電話を切ることは絶対にないから、三時間とか四時間、電話を切ってくれないことも少なくないし。

赤団扇　言葉尻を捉えたり、揚げ足を取って言いがかりをつけてきたりして。最初の問題や苦情そっちのけで、堂々巡りの話が続くもんな。そういうヤツって、クレームをつけることが生き甲斐みたいなものだから、商品やサービスでどうこう対応するって説得しても結論が出ないしさ。

黄団扇　そういうヤツがよく言うのは「あんたは、自分だったらどう思う？」って、電話対応してる僕ら個人に責任を振ってくる台詞。コールセンターのコミュニケーター（一般的なスタッフのこと）はクライアント企業のマニュアルに沿ったことしか回答しない。「個人的な考えはお答えできかねます」って答えるんだけど。

赤団扇　激怒タイプに一度怒鳴られた台詞で「キンタマもぎとるぞ！」ってのがあった。思わず吹き出しそうになって焦ったよ（笑）。粘着タイプは笑えない台詞が多いし、最初から納得するつもりなく電話してきて何時間も対応させて。いったい何が楽しいのかね。

黄団扇　そういえば、着信番号の市外局番で、電話に出る前からおおまかな地域はわかるんだけど、関西エリアからの電話はちょっと緊張する。弁が立つというか、百戦錬磨のクレーマーが多いから。

赤団扇　聞き慣れない関西弁で怒鳴られると、それは普通にビビるしねぇ。

黄団扇　ま、関西クレーマーはそれなりの対応すると納得する人が多い気もするけど。

赤団扇　結局、粘着タイプのクレーマーって、自分が圧倒的に優位に立てるコールセンターへの電話で、自分の存在価値を認めさせたいだけなんだろうね。そもそも、そういう人間性じゃ、実社会でも浮いてるだろうしさ。

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